An jedem Arbeitsplatz, der mit Telefon und PC ausgestattet ist, kann ohne größeren Aufwand eine CTI-Lösung eingesetzt werden. Was ist eigentlich CTI? Wie bringe ich meinen PC dazu mir anzuzeigen wer mich gerade anruft? Wie bringe ich mein Telefon dazu eine Nummer zu wählen, wenn ich am PC auf einen Namen klicke?

Computer Telephony Integration (CTI, Rechner-Telefonie-Integration) ist die Verknüpfung von Telekommunikation mit elektronischer Datenverarbeitung. Die CTI ermöglicht, aus Computerprogrammen heraus den automatischen Aufbau, die Annahme und Beendigung von Telefongesprächen, den Aufbau von Telefonkonferenzen, das Senden und Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste, sowie die Weitervermittlung von Gesprächen. Über eine automatische Anrufer-Identifikation kann der passende Datensatz aus einer Datenbank mit Kundendaten auf einen Bildschirm gebracht werden. Weiterhin können CTI-Programme (je nach Anbieter) ein Journal über die geführten Gespräche führen.

In der Praxis sind die Systeme häufig in E-Mail-Programmen, zum Beispiel Microsoft Outlook oder Lotus Notes, integriert und verfügen über eine TAPI-Schnittstelle. Dadurch können unter anderem gespeicherte Kontakte direkt aus dem E-Mail-Programm heraus angerufen werden. Journal-Funktionen legen zum Beispiel alle Notizen, die ein Sachbearbeiter während des Gesprächs macht, gemeinsam mit den Kontaktdaten ab. Der Telefonierende kann gegebenenfalls sofort auf die gesamte Historie des Kundenkontaktes zugreifen und spart so unnötiges Nachfragen. Zudem bieten CTI-Module teilweise auch Faxfunktionalität. Mittels standardisierter Schnittstellen können bei einigen Produkten CRM- oder Backend-Systeme angebunden werden.